Zielsetzung: Erhöhung der Steuerungsmöglichkeiten von Service-Providern und internen Abteilungen
Kurze Beschreibung:
- Befähigung des Providermanagements zur vertragsgemäßen Steuerung von Providern im Multiprovidermanagement und Professionalisierung von internen Leistungserbringern
- Erhöhung der Transparenz der Leistungserbringung und der jeweiligen Abrechnungssystematik
- Etablierung eines Blueprints für die Vertragsgestaltungen mit weiteren Partnern
Problemstellung/Aufgabe
- Herausforderungen in der transparenten und effizienten Steuerung von Providern und internen Abteilungen
- Bestehende Leistungen entsprechend zunehmend nicht mehr den erwarteten Qualitätsniveaus der Kunden
- Erwartete, proaktive Steuerung und Erhöhung der Transparenz über die erbrachten Leistungen
Vorgehen/Maßnahmen
- Aufnahme der Kundenanforderungen hinsichtlich der Qualitätsniveaus
- Neugestaltung/Verhandlung von Verträgen und Abstimmung mit bestehenden Partnern sowie internen Abteilungen
- Optimierung der Steuerungsorgane des Kunden durch Bereitstellung von relevanten Tools
- Überprüfung und Anpassung der bestehenden Rollenmodelle in Bezug auf die Serviceerbringung (Schwerpunkt ITSM-Prozesse)
Lösung/Ergebnis
- Elaborierte und abgestimmte Leistungsniveaus über die beteiligten Partner hinweg und Fixierung in Verträgen und SLA-/OLA-Matrizen
- Bereitstellung von Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten für die Kunden
- Definierte Servicemanagementprozesse mit sauberer Rollen- und Aufgabenzuweisung
- Transparente und effiziente Abrechnungen der geschuldeten Leistungen
Highlights in Zahlen
- Effiziente und gesteuerte Leistungserbringung
- Etablierung von best-practice-Ansätzen zur nachhaltigen Gestaltung von Verträgen bzw. Leistungsbeziehungen
- Klar definierte Rollen- und Aufgabenwahrnehmung im Rahmen der ITSM-Prozesse
- Lieferverpflichtungen (Reporting) zur Darstellung in Management-Gremien
Erbrachte Leistungen
- Neuverhandlung von Leistungsverträgen
- Erarbeitung einer Kennzahlenmatrix und Reportingtemplates für Provider und interne Abteilungen
- Definition eines ITSM-Prozesskatalog inkl. einer Kommunikations- und Eskalationsmatrix
- IT-Transformation