Zielsetzung: Effiziente Steuerung und Organisation einer Multiprovider-Konstellation für und durch eine bedarfsgerechte Synchronisation von Demand und Supply.
Kurze Beschreibung:
Konzeption & Implementierung eines konsistenten vertragliches Framesets, das die Geschäftsanforderungen des Kunden in Form abgestimmter KPI & SLA angemessen widerspiegelt und im Ergebnis konsequent tatsächlich angewendet wird
Konzeption eines organisatorischen Setups im Soll-Zustand sowie sukzessive und praxisnahe Entwicklung der Organisation bzw. der Rolleninhaber vom Ist zum Soll
Entwicklung & Umsetzung eines smarten Tooling-Ansatzes, der auf die End-to-End-Serviceerbringung mit erforderlicher Datenintegration, Informationsaustausch und Automatisierung ausgerichtet ist
Problemstellung/Aufgabe
- Die Outsourcing-Strategie unseres Kunden entwickelt sich vom Single- zum Multi-Provider (Best-of-Breed). Infolgedessen wächst die Anzahl der zu steuernden Partner und ihrer Delivery-Modelle.
- Die Integration einer komplexen Sourcing-Landschaft ist eine Herausforderung für die Retained Organisation und erfordert eine praxisnahe Entwicklung auf ein höheres Reifegrad-Niveau.
- Die Tooling-Landschaft ist „gewachsen“ und erfüllt nicht mehr die Anforderungen an eine smarte Steuerung der Business Anforderungen in einer fragmentierten Providerlandschaft
Vorgehen/Maßnahmen: SIAM-Strategie
- Analyse des Service- und Anbieterportfolios und Identifikation relevanter E2E-Serviceketten
- SIAM-Reifegradbewertung inkl. Online-Self-Assessment
- Entwicklung von Optionen und Herbeiführung einer Entscheidung zum Service-Integrationsmodells
- Entwicklung eines Governance- und Tooling-Konzeptes
- Entwicklung eines Implementierungsplans in einer Roadmap
Vorgehen/Maßnahmen: SIAM-Implementierung
- Training und Coaching von Service Managern und Portfolio-Verantwortlichen im Hinblick auf die Rollen- und Skillbedarfe der Soll-Governance
- Anpassung und Neuverhandlung bestehender Serviceverträge, bspw. im Hinblick auf anbieterübergreifende SLAs
- Anpassung/ Beschaffung/ Synchronisation der benötigten ITSM-Tools und Schnittstellen
Vorgehen/Maßnahmen: SIAM-Betrieb
- Gemeinsame Verprobung der neuen Praktiken zur Steuerung der SIAM-Hotspots im Tagesgeschäft
- Realisierung eines erkenntnisbasierten Lernprozesses zur Synchronisation von Demand und Supply durch strukturierte Kommunikation, kontinuierliches Monitoring der E2E-Serviceerbringung sowie Alignment von Service Level, Prozessen und Verträgen
Lösung/Ergebnis:
- Erstellung und Implementierung eines SIAM-Konzept basierend auf bedarfsgerechten Hotspots
- Ausrichtung auf End-to-End-Serviceerbringung und integratives Multi-Provider-Management
- Definition der Service-Integrator-Rollen und Enablement der Organisation, entsprechend zu handeln
- Stärkung der IT-Sourcing-Funktionen innerhalb des IT-Managements, einschließlich der Verbesserung von Fähigkeiten und Prozessen
- Schaffung einer End-to-End-Sicht auf die IT-Services für das Business
Highlights in Zahlen
- 3 Analysedimensionen
- 6 generelle SIAM-Prinzipien
- 66 End-to-End-Services
- 14 Interviews mit 23 Personen
- Online-Self-Assessment mit 25 Fragen und 83 Beteiligten
Erbrachte Leistungen
- Service Integration and Management (SIAM)
- Providermanagement
- Definition eines ITSM-Prozesskatalog inkl. einer Kommunikations- und Eskalationsmatrix
- Reifegradanalyse