Zielsetzung: Stärkung der Kundenzentrierung für Kundengewinnung und Kundenbindung über zielgruppengerichtete Versorgungsangebote
Kurze Beschreibung:
Identifikation mehrwertstiftender, datenbasierter Kundenreisen, die im Alltag der Versicherten relevante Reichweite generieren können
Konzeption und Unterstützung bei der Umsetzung der priorisierten Kundenreisen im Kontext der ePA Roadmap
Design und Weiterentwicklung auf skalierbaren IT-Plattformen mit Single- und Multi-Sourcingansätzen
Problemstellung/Aufgabe
- Mangelhafte strukturelle Kundenausrichtung und teilweise fehlende Vernetzung der vorhandenen digitalen Angebote
- Lediglich selektive, monolithische Angebote einzelner Servicemodule ohne durchgehende Logik einer Customer Journey, die weder unterbrechungsfrei noch fallabschließende Ergebnisse für die Kunden liefern
- Stark zunehmende Fragmentierung der Providerlandschaft im Zuge der Digitalisierungs-Offensiven des Kunden, die zu überbordender technischer und prozessualer Komplexität, fehlender Steuerbarkeit und letztlich verminderter Innovationskraft führt
Vorgehen/Maßnahmen
- Neudefinition der Digitalen Strategie mit kundengruppenspezifischen Kundenreisen auf Basis einer Heatmap
- Strategische Beratung zur Umsetzungsroadmap, Potentialbewertung, Priorisierung und Aufbau einer Steuerungsorganisation
- Begleitung der Umsetzung mit Providerstrategie für Umsetzung und Betrieb sowie Professionalisierung des IT-Servicemanagements
Lösung/Ergebnis
- Neuausrichtung der Organisation zur Stärkung von Innovationskraft und Fokussierung digitaler Services
- Abgestimmte und budgetierte Umsetzungsroadmap für die digitalen Angebote
- Bedarfsgerechte Erweiterung des Provider-Portfolios (Multi-Sourcing)
Highlights
- Roadmap mit bis zu 15 mehrwertstiftenden Kundenreisen entlang der ePA Roadmap
- Ausbau der Kundenzentrierung und Versorgungseffizienz
- Impulse zur Anpassung der Unternehmensstrategie
Erbrachte Leistungen
- Definition einer Logik zur Identifikation von Kundenreisen und deren Potentialbewertung
- Roadmap für digitale Services
- Aufbau der Startorganisation
- Sourcing-Strategie und Optimierung des Leistungsschnitts (Umsetzung)